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近日，中國(guó)人工智能學(xué)會(huì)公布2024年度“吳文俊人工智能科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)”授獎(jiǎng)名單。中國(guó)電信廣州分公司聯(lián)合西安電子科技大學(xué)等單位完成的“面向智能客服知識(shí)推薦的垂域模型關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用”項(xiàng)目榮獲科技進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。標(biāo)志著電信運(yùn)營(yíng)商在人工智能客服領(lǐng)域取得重大技術(shù)突破。

聚焦發(fā)展前沿

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的背景下，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)長(zhǎng)期面臨方言語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)精度低、用戶意圖理解偏差率高、服務(wù)資源匹配效率低等核心難題。中國(guó)電信廣州分公司以大模型驅(qū)動(dòng)服務(wù)數(shù)智化升級(jí)，聚焦算法、數(shù)據(jù)、算力三大核心要素實(shí)現(xiàn)突破：

1、算力協(xié)同提效，首創(chuàng)云網(wǎng)協(xié)同異構(gòu)算力動(dòng)態(tài)調(diào)度技術(shù)，支撐多模態(tài)交互模型高并發(fā)運(yùn)算，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理成本降低40%，服務(wù)響應(yīng)效率提升30%。

2、數(shù)據(jù)治理筑基，搭建跨域多模態(tài)數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、圖像、工單數(shù)據(jù)智能對(duì)齊，模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)標(biāo)注效率提升60%。

3、算法創(chuàng)新破題，方言語(yǔ)義增強(qiáng)，融合方言音素特征庫(kù)與上下文語(yǔ)義分析，粵語(yǔ)轉(zhuǎn)寫(xiě)準(zhǔn)確率達(dá)92.3%；意圖認(rèn)知進(jìn)化，多特征融合模型實(shí)現(xiàn)用戶訴求分層識(shí)別，工單分類準(zhǔn)確率突破95%；調(diào)度策略優(yōu)化，基于深度強(qiáng)化學(xué)習(xí)的資源映射算法，使服務(wù)節(jié)點(diǎn)匹配精度提升25%，支撐億級(jí)用戶差異化需求。

項(xiàng)目已在中國(guó)電信廣州分公司實(shí)現(xiàn)規(guī)模化落地，取得顯著運(yùn)營(yíng)突破：

降本增效：座席縮減16.5%，工單承載量提升19.7%。

服務(wù)升級(jí)：工單處理及時(shí)率突破94.5%，客戶滿意度達(dá)93.7%。

快速?gòu)?fù)制：技術(shù)方案已推廣至深圳、佛山等6個(gè)地市，整體服務(wù)效率提升22.3%。

科技引領(lǐng)未來(lái)

吳文俊人工智能科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)被譽(yù)為“中國(guó)智能科學(xué)技術(shù)最高獎(jiǎng)”，以首屆國(guó)家最高科技獎(jiǎng)得主吳文俊院士命名，代表人工智能技術(shù)創(chuàng)新的國(guó)家級(jí)認(rèn)可。

此次獲獎(jiǎng)?wù)蔑@中國(guó)電信在AI客服領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，中國(guó)電信正構(gòu)建起全棧式智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從方言交互、精準(zhǔn)理解到服務(wù)調(diào)度的全鏈路智能化，并探索出可復(fù)制推廣的AI賦能路徑，樹(shù)立通信行業(yè)AI轉(zhuǎn)型新標(biāo)桿。