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近期，中國電信江蘇無錫分公司在開展“滿意服務”專項活動過程中，強化數字賦能服務的意識和功能，針對服務觸點、難點和痛點，全方位實施精準服務的“診療術”，提高了服務效率，涌現出一批無錫市青年崗位能手、市消費維權優秀行業專家、省服務投訴處理能手、省滿意服務標桿個人、集團全員服務之星等服務骨干。截至3月底，無錫分公司客戶滿意度持續提升，實現了城鄉“滿意服務”的首季“開門紅”。

無錫分公司成立服務專家團隊，著眼于“高質量發展看電信”品牌打造，在“滿意服務”專項活動中多路出擊，從解決消費者急難愁盼問題出發化解群眾矛盾，從數字賦能提升易差評客戶修復效率，以創新舉措提升關鍵觸點服務質量，助力城鄉一體化服務，賦能鄉村振興。無錫分公司一批服務專員身先士卒，在各自崗位上處處以高標準嚴格要求自己，時刻踐行“不忘初心、牢記使命”，全心全意為客戶和一線服務。在客服管理中，員工陳淵作為無錫分公司疑難投申訴虛擬團隊組長，始終堅守“投訴客戶是朋友，客戶投訴是財富”工作理念，堅守“只講怎么辦、不講不能辦”工作要求，創出“急事要暢通、難事要疏通、特事要融通”工作法，以人為本、充分溝通、認真協商，提升了電信品牌服務的“含金量”。

在“滿意服務”專項活動中，無錫分公司組織前后端骨干建立專項攻堅團隊，創新技術手段，通過大數據分析歷史評價數據對標客戶使用行為，建立分公司的易差評客戶及易參評客戶數據庫，讓專業事件溝通與一線客戶關系形成互補，開展三級針對性客戶修復，從根源上解決客戶急難愁盼問題。無錫分公司易差評修復在全國地市分公司中位列前茅。此外，無錫分公司還推出“服務駕照”制度，通過即時評價倒逼觸點服務人員主動關注客戶感知，通過觸點服務深挖客戶真實體驗，捕捉客戶可能的不滿情緒苗頭，以真情感動客戶；在提高客戶滿意度的同時，提高營銷發展的成功率。