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4月5日，中國電信上海浦東迎賓大道營業廳（下文簡稱“T1營業廳”）迎來了正式營業后的第一百天“紀念日”，這里時刻展示著上海的城市形象，每天上演著跨越語言和文化的暖心故事。

早班7點到崗，晚班22點下班，營業廳員工用自己獨特的時間表迎接“日出與星辰”。外籍友人的一句“Thank you”，或一封手寫感謝信、一捧鮮花，又或是在社交平臺上自發表達對電信服務的感謝，總能讓大家所有的疲憊煙消云散。

截至3月31日，T1營業廳已累計接待數千名用戶的咨詢和業務辦理，總計獲得口頭表揚2557次，紙質表揚37封。提前半年建成的浦東機場T2一站式服務中心累計接待用戶咨詢數萬人次，為來自134個國家和地區的數千位外籍旅客辦理過電信業務，獲得口頭表揚3934次，紙質表揚86封。

圖說：這位法國小伙幸運地成為T1營業廳服務的第2000名用戶

暖心的故事每天都在上演

背包客、著急尋找行李的母子、久別重逢后的喜悅相擁……營業的一百余天里，T1營業廳熱鬧與溫情并存，如同一部紀錄片，工作人員的眼睛就像攝像機一樣“拍攝”了這隅空間發生的點點滴滴。

3月下旬，一位俄羅斯游客在外幣兌換處兌換了人民幣后，竟然“忘拿了”。兌換處的工作人員發現后立即尋找他，后來得知其在T1營業廳咨詢相關業務，并請求營業廳的工作人員提供英文協助。于是，營業廳的工作人員在兌換處工作人員和外籍游客之間做起了翻譯，還協同調取監控，最后幫助他順利找回遺失的財物。為了表達感激之情，該游客還專程為營業員們買了咖啡。

同樣在3月，一名中國旅客在機場接外籍友人，并到營業廳幫朋友咨詢短期卡業務，營業員進行了詳細的介紹。彼時，這名游客把隨身攜帶的行李放在廳內，在愛心翼站歇腳，為表達對現場工作人員服務的感謝，便把原本打算送給朋友的鮮花“轉送”給了營業廳工作人員。

除了游客的“投喂”，還有他們自發地點贊。1月24日，李穎（化名）和家人出國旅游，提前三個半小時就到達了機場，她對機場內的各類宣傳冊都充滿好奇，體驗完之后，她在小紅書上自發分享了當時的心情——“電信的四聯章超級美麗，有很多好的內容供游客收藏……”

另一頭，T2一站式服務中心也有不少難忘時刻。“Very well!”2024年7月，一位來自德國的游客下了飛機后，在上海友人的陪同下直奔服務中心的通訊柜臺，僅用5分鐘的時間，就辦理了人生中首張中國電話卡。該游客還立即與友人進行了通話測試，全程流暢無阻。

贏得口碑和認可的背后，是每一處精心的布局和周到的服務。

以T1營業廳為例，前廳設置了業務受理區、業務展示區（公眾客戶、政企客戶、戰新等業務）、快速業務受理+終端展示區、AI觸屏體驗區、貴賓休息等候區。在“愛心翼站”點位，營業廳設置充電區、藥箱、拍立得打卡墻，甚至定制“顯眼包”贈送用戶。

在業務方面，T1營業廳提供多種5G等不同檔次的套餐，精準匹配國內外用戶的多樣化需求。針對外籍旅客，可以靈活辦理7天、15天、30天的短期卡，無論是短期旅行領略魔都風光，還是商務出差處理緊急事務，都能找到契合的方案。

外語、數智能力齊升級

3月中旬，上海電信召開“數字惠申城，服務敢承諾”發布會，發布2025版“六項服務承諾”，其中的“多國語種 喜迎八方”便與T1航站樓營業廳和T2一站式服務中心的服務升級緊密相連。

在此次的服務升級舉措中，為了更好地為五湖四海的用戶提供通信便利，在去年英語服務的基礎上，兩個服務點增加了日、韓、俄、德、法語種能力，在公司市場部的支撐下，翻譯印制了6國語言單頁，詳細清晰地介紹短期卡業務和套餐內容。

值得一提的還有服務數智化，在T1營業廳內，有廳內數字人小翼和線上孿生店兩大智能“護法”。

“小翼”形象逼真，擁有突出的語言交互能力，除了原有的英語服務，此次升級還新增了日語和韓語交互功能，滿足了更多外籍游客的需求。無論是短期卡套餐介紹、常見問題答疑，還是本地旅游貼士，都能為游客提供實用、即時的指引。

線上孿生店能夠24小時在線營業，無論是在家中規劃行程，還是在出行時急需辦理業務，用戶打開手機，即可隨時隨地訪問。國際漫游、手機卡補換、話費充值、賬單支付、外籍人員短期卡咨詢等業務，都能一鍵搞定，極大提升了服務的便捷性。

機場服務點的“前世今生”

了解了兩個服務點的故事，不妨也借此走進它們的“前世今生”。

2024年4月下旬，在上海市通信管理局和上海市人民政府外事辦公室的指導下，上海電信入駐上海浦東機場T2航站樓，開設外籍服務網點，通過電信窗口提供7×24小時、中英雙語服務。彼時，接到相關通知后，上海電信迅速組織專家骨干投入T2航站樓服務點項目中。在兩個月的時間內完成設備排摸調試、柜臺點位設計、項目施工等工作。

“時間緊、任務重，為了保障服務質量，前期廣泛招募的入選者們都要經過嚴格的三輪面試關卡才能進駐服務點。”渠道運營支撐中心有一支外籍人市場團隊，由廳店運營中心副主任傅曉鳴帶頭，副主任王成勛和張瀾、付饒組成核心團隊。據介紹，考核通過的工作人員不僅要具備良好的英語溝通能力，還有應對各種突發狀況的良好素質。

相較于T2服務中心，T1航站樓營業廳的建設過程更加復雜。這個看似不大的門店背后，有著一場耗時近一年的“升級打怪”之旅。

2024年2月，上海電信在激烈競爭中脫穎而出，拿下T1航站樓鋪位。但機場完全不同的運營環境，給項目推進帶來了很多難以預知的困難。例如，機場要求每日營業數據需接入機場系統，但該條款觸及企業數據安全紅線，團隊唯有據理力爭，最終說服甲方；又如機場規定施工時間為每晚10點至次日6點，且需避開敏感區域，這使得電信施工團隊不得不反復醞釀施工動線，連建材運輸路線都要反復測算。

耗時近一年，好在“苦盡甘來”，該營業廳于2024年12月26日試營業，2025年1月15日正式營業。

張瀾清晰地記得營業廳正式營業后自己發的那條微信朋友圈，除了感謝公司各方力量的支持，這家營業廳從“家徒四壁”到建設為具有多功能、多展區的智慧服務點，他頗有成就感和自豪感。

機場營業廳的服務之旅還在進行，這部“紀錄片”的內容將會愈發厚實和精彩。